Effektives Incident Management und zuverlässiger Customer Service gehen Hand in Hand. Hier erfahren Sie, wie Sie mit Jira Service Desk in Kombination mit Opsgenie und Statuspage das IT-Service-Management optimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
IT-Teams haben vielerlei Aufgaben, die meist mit hohem Zeitdruck erledigt werden müssen. Sie bieten Support bei Problemen, beantworten Fragen, bearbeiten Änderungswünsche, fahren Updates oder unterstützen bei der Einführung neuer Technologien. Dabei müssen sie sicherstellen, dass die Abläufe möglichst reibungslos vonstatten gehen und auftretende Vorfälle schnell beseitigt werden, außerdem proaktiv Maßnahmen zur Vorbeugung potenzieller Störungen einleiten. Denn: Zeit ist bekanntlich Geld.
On-call-Management ist eine wichtige Aufgabe in IT-, Entwickler-, Support- und Operations-Teams, die Services ausführen, bei denen eine durchgehende Verfügbarkeit rund um die Uhr erwartet wird. Dabei kann es um Minuten gehen, die das Unternehmen ggf. viel Geld kosten. Wenn ein Service abstürzt – z. B. in einem Online-Shop oder im Buchungssystem einer Airline – werden Kunden schnell ungeduldig und wandern im Zweifel zur Konkurrenz ab. Kein Wunder, denn heutzutage sind wir es gewohnt, dass Waren oder Leistungen ad hoc und zuverlässig abrufbar sind. Wird die Nutzbarkeit einer Seite zum Problem, können Unternehmen zigtausende Euro an Umsatz entgehen.
IT-Teams müssen kollaborativ, flexibel und kundenorientiert sein, um einen persönlichen und wirklich hilfreichen Kundenservice bieten zu können. Teamübergreifende Kommunikation und eine ineinandergreifende Arbeitsweise sind die Voraussetzung dafür. Agile Methoden eignen sich besonders, um diesen Workflow zu etablieren.
Mit dem Atlassian-Tool Jira Service Desk können Sie eine effektive ITSM-Strategie aufsetzen, um Ihr Service-Management zu verbessern. Und wenn Sie noch einen Schritt weitergehen, können Sie das Helpdesk-Tool mit zwei praktischen Erweiterungen pimpen, um Incident Management, Operations und Customer Service zu optimieren.
Unternehmen, die in den Aufbau einer agilen IT-Organisation investieren, haben gegenüber der Konkurrenz einen klaren Vorteil: Qualitativ hochwertiger Kundenservice sorgt für positive Kundenerfahrung und erhöht maßgeblich die Kundenzufriedenheit. Das spielt bekanntlich eine große Rolle, wenn es um Erfahrungsaustausch über potenzielle Anbieter geht. Sie erhalten eher Empfehlungen, wenn Ihre Bestandskunden sich bei Ihnen gut und schnell betreut wissen.
Wenn Sie Ihr Service Desk von Jira in dieser Hinsicht optimieren wollen, sind Opsgenie und Statuspage eine super Lösung. Mit Opsgenie können Sie die den Workflow und die Kommunikation zwischen Ihren DevOps- und IT-Teams verbessern. Mit Statuspage ermöglichen Sie eine transparente und direkte Kommunikation zwischen dem IT-Service-Management und Ihren Kunden.
Wie geht das?
Opsgenie bietet intelligentes Alert- und Incident-Management für Jira Service Desk. Mit Opsgenie können Sie alle Jira-Issues und korrespondierende Alerts über ein einziges Tool verwalten und dirigieren. Dank Zwei-Wege-Integration erfolgt automatisch ein Update der Vorgänge in beide Richtungen.
Jira-Vorgänge können via Opsgenie automatisch zugewiesen, aktualisiert und geschlossen werden. Opsgenie hält die Jira-Issues auf dem neuesten Stand und aktualisiert alle Alerts in Echtzeit. Jede Aktion zu einem Jira-Vorgang wird synchron in Opsgenie hinzugefügt.
Jira Issues werden automatisch aus Alerts erstellt, die von einem Monitoring-Tool oder einem anderen System generiert wurden. Umgekehrt kann die betreffende Jira-Instanz eines Teams Issues inklusive Detailinfos an Opsgenie weiterleiten. Das Tool filtert anhand vordefinierter Regeln die entsprechenden Mitarbeiter und löst eine Benachrichtigung über die ausgewählten Kanäle aus – also via SMS, E-Mail, Telefon oder Push-Notification für iOS und Android. So kann die Flut an Incidents kontrolliert und zielgerichtet an die aktuell zuständigen Bearbeiter delegiert werden. Ihr Team kann zeitnah auf kritische Vorgänge reagieren, bevor sich diese negativ auf Ihr Geschäft auswirken können oder der Kunde davon Kenntnis erhält.
Quelle: https://www.atlassian.com/software/opsgenie/it-alerting#multiple-alerting-channels
Opsgenie kann flexibel an jeden Workflow angepasst werden. Sie können Bereitschaftspläne und Weiterleitungsregeln beliebig definieren, um Warnmeldungen unterschiedlich zu priorisieren. Opsgenie kann Alerts auch eskalieren, bis sie bestätigt oder geschlossen werden.
Gerade bei dezentralen Teams sind Kommunikation und Kollaboration in Echtzeit besonders wichtig. Über die Mobile App lassen sich Alerts auch von unterwegs steuern, d. h. ihre Service-Mitarbeiter können schnell und unkompliziert die Vorgänge vorantreiben, egal wo sie sich gerade aufhalten. Dazu müssen sie noch nicht einmal am Schreibtisch im Office sitzen und den Bürostuhl wärmen. Das spart eine Menge Zeit und Aufwand. Dank des Notification-Features und der Real-time-Aktualisierung wird die Bearbeitung von Vorfällen beschleunigt.
Mit Opsgenie können Sie also die richtigen Leute zur rechten Zeit mit der relevanten Information versorgen. Doch bei komplexen technischen Problemen geht nichts über direkte Kommunikation. Opsgenie bietet mit seinem Incident Command Center (ICC) eine Plattform mit Videokonferenz-Tool und Chat-Funktion sowie Anzeige der Meilensteine, chronologischer Timelines mit Stakeholder-Updates in Echtzeit – ein zentrales Collaboration Hub mit allen Features, die Ihr Team für eine effektive Zusammenarbeit benötigt. So können Ihre Dev-, Ops- und IT-Teams zeitgleich an einem Incident arbeiten, auch wenn sie erst zum späteren Zeitpunkt in die Kommunikation einsteigen.
Tracking der Vorfälle und Monitoring der Bearbeitungsvorgänge ist die Grundlage für eine fundierte Prozessanalyse und langfristige Optimierung der Abläufe im Unternehmen. Mit Opsgenie Reports erhalten Sie Einblicke, wie Ihr Team über längere Zeiträume hinweg performt. So können Sie z. B. die Entwicklung von MTTA (mean time to acknowledge) und MTTR (mean time to repair/respond/resolve) ablesen.
Anhand dieser Statistiken können Sie herausfinden, was bei Ihnen im Team gut funktioniert und wo gegebenenfalls Verbesserungsbedarf besteht. Das Tracking von KPIs für das Incident Management kann dabei helfen, wiederkehrende Probleme sowie Schwachstellen in den Prozessen und Systemen zu identifizieren und zu diagnostizieren. Infolge können Issues besser kategorisiert, priorisiert und dirigiert werden. Teams sind so in der Lage, kritische Incidents zeitnah zu erkennen und proaktiv zu verhindern.
Mit Opsgenie können Sie alle Einstellung für Alerting, On-call-Management und Eskalationen individuell definieren. Durch kontinuierliche Optimierung des Workflows zur Reaktion auf Vorfälle kann die operative Effizienz und die Kundenzufriedenheit entscheidend erhöht werden.
Quelle: Product Keynote (Atlassian Summit 2019): Jira Service Desk, Opsgenie, Statuspage
Eine effektive Kommunikation innerhalb des Teams ist für das operative Geschäft unerlässlich. Doch wie sieht es mit dem Kundendialog aus?
Wenn Sie Ihren Kundenservice optimieren wollen, bietet sich die Atlassian-Erweiterung Statuspage an. Das Tool lässt sich problemlos mit Opsgenie kombinieren, um eine umfassende Incident-Management-Lösung zu etablieren. So können Sie Statusinformationen von Drittsystemen in Opsgenie einbinden und Ihre Kunden während eines Vorfalls automatisch über den aktuellen Stand der Dinge in Kenntnis setzen.
Kunde ist immer ungeduldig, v. a. wenn es um Funktionalitäten geht. Heutzutage erwarten Kunden im Problemfall eine offene und zuverlässige Informationspolitik vonseiten der Service-Teams. Bei Software-Problemen jeglicher Art müssen die betroffenen Kunden Bescheid wissen, ob und wann mit einer Lösung zu rechnen ist. Transparente Kommunikation ist das A und O – allerdings für IT-Teams bei der alltäglichen Flut an Vorfällen auch eine echte Herausforderung.
Eine zeitnahe und proaktive Kommunikation gegenüber den Kunden erhöht das Vertrauen. Mit der Jira-Erweiterung Statuspage können IT-Teams über den Status von Incidents und Downtimes informieren und so Unzufriedenheit auf Kundenseite vermeiden. Durch die Integration von Statuspage mit Monitoring-, Alerting und ChatOps-Tools werden die Prozesse beschleunigt und es ist sichergestellt, dass alle Beteiligten schnell reagieren.
Quelle: https://www.statuspage.io/features/notifications
Statuspage können Sie flexibel in verschiedene Tools integrieren und so eine transparente Incident-Kommunikation unterstützen:
Wenn Sie Fragen zu den Funktionalitäten, der Integration oder der Nutzung von Opsgenie und Statuspage haben, kontaktieren Sie uns einfach. Unsere demicon-Consultants beraten Sie gerne dazu, wie Sie Atlassian-Tools mit Erweiterungen und Apps optimal nutzen können.
Sie erreichen uns per Telefon unter 0800 1 230 230 und per E-Mail unter atlassian(at)demicon.de
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