Die richtigen Tools für effektives ESM- und Incident-Management

Modernes Service-Management geht über die Grenzen traditioneller IT-Services hinaus. Ein umfassendes Enterprise Service Management (ESM) bezieht alle Geschäftsbereiche einer Organisation mit ein, fokussiert die ganzheitliche Optimierung der Prozesse und eine nahtlose Kollaboration im gesamten Unternehmen.

IT-Service-Management-Methoden sind seit Langem gängige Praxis und sorgen für Stabilität beim Incident Management und Service Desk Management. Mithilfe effektiver ITSM-Praktiken können die Prozesse im operativen Bereich langfristig geplant und gestaltet werden. Auf dieser Grundlage lassen sich sowohl Asset Management als auch Ressourcenmanagement dauerhaft optimieren.

Funktionierende Abläufe und Rentabilität sind natürlich nicht nur Ziele des IT-Managements. Mit einer weiter gefassten ESM-Strategie können die Prinzipien, Methoden und Tools des IT-Service-Managements auch auf Bereiche des Unternehmens außerhalb der IT, wie z. B. Human Resources, Finanzen und Facilities, angewendet werden.

Die Vorteile eines durchdachten und integralen Enterprise Service Managements liegen auf der Hand: Skalierbare Effizienz, gesteigerte Produktivität und erhöhte Zufriedenheit bei den (internen) Kunden.
Mit einer intelligenten ESM-Strategie können Sie die digitale Transformation sowohl im Backoffice als auch im Front Office unterstützen. Es stellt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar, wenn Ihr Unternehmen in der Lage ist, schnell und konsequent auf Marktveränderungen zu reagieren und Ihren Kunden jederzeit modernsten und zuverlässigen Service zu bieten.

Unternehmen, die auf Enterprise-Level operieren, sollten zunächst ihre ESM-Ziele klar definieren, um zu entscheiden, welche Tools diese Anforderungen am besten erfüllen und zur Steigerung der Business Values beitragen können.
Dabei sollte klar sein: Es gibt nicht die einzig wahre Lösung, die eierlegende Software-Wollmichsau, die alle Management-Anforderungen bedient. Jede Software wurde schließlich für einen bestimmten Zweck entwickelt.

Damit man in der Anwendung und im Ausbau der Möglichkeiten flexibel bleibt, empfiehlt es sich, nach Lösungen Ausschau zu halten, die ein hohes Maß an Offenheit, Zuverlässigkeit, Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit bieten:

• Offener Zugang
  Für eine effektive Zusammenarbeit ist es wichtig, dass alle beteiligten Personen jederzeit auf die richtigen Tools und Daten zugreifen können. Warteschleifen, unzureichende Informationen und Zugangsbeschränkungen durch Nutzung unterschiedlicher Systeme unterbrechen den Workflow und verlangsamen das Prozedere. Das gilt für interne Prozesse ebenso wie für die Kommunikation mit den Kunden.

• Stabilität
  Zuverlässige Performance auch bei Belastungsspitzen ist die Voraussetzung für reibungslose Kollaboration und das Jonglieren mit großen Datenmengen auch über Ländergrenzen und Kontinente hinweg.

• Anpassungsfähigkeit & Skalierbarkeit
  Wenn Ihr Business wächst, sollten Sie flexibel sein können, um nicht alle paar Jahre eine Systemumstellung durchführen zu müssen. Das kostet Zeit, Nerven, viel Arbeitskraft und somit: bares Geld.
  Denken Sie groß – und das von Anfang an: Mit einem System, das sich individuell und zeitnah an den aktuellen Bedarf einer Organisation anpassen lässt und die Voraussetzungen bietet, bei Ausweitung der Geschäftsfelder und Ausbau Ihrer Teams mitzuwachsen, sind Sie auf der sicheren Seite.

Der Atlassian-Kosmos: Flexibilität für jedes Business-Modell

Mit Atlassian-Produkten haben Sie einen ganzen Kosmos zur Verfügung, der es Ihnen ermöglicht, in alle Systeme Ihrer Organisationsgalaxie zu expandieren und dabei volle Kontrolle und den Überblick zu behalten. International und global agierende Unternehmen, die mit dezentralen Teams operieren, sollten ihre Infrastruktur auf Enterprise-Level bringen, um die Kapazitäten aller Teams voll ausschöpfen zu können.

Die Basis: Service-Management auf Enterprise-Level

Jira Service Desk eignet sich besonders, um das Service-Management zu verbessern und eine langfristige, effektive ITSM-Strategie für alle Bereiche Ihres Unternehmens aufzusetzen.
Das Atlassian-Tool ermöglicht Kollaboration von IT-, DevOps- und Support-Teams auf einer Plattform und lässt sich individuell an die jeweiligen Anforderungen anpassen. Durch Integrationen für IT-Infrastruktur, Monitoring und Customer Support sowie passende Add-ons vom Atlassian Marketplace kann die IT-Umgebung an dem spezifischen Bedarf der der Organisation ausgerichtet werden. ITSM-Prozesse können ITIL-konform umgesetzt werden. Dank der Anbindung an die Wissensdatenbank Confluence haben Sie Zugriff auf eine unternehmensinterne Knowledge Base inklusive Self Service Desk, die sich beliebig gestalten und erweitern lässt.

Die Atlassian-Applikationen lassen sich problemlos für den Einsatz in großen, multinationalen Konzernen aufsetzen und betreiben. So können Sie bspw. auch die Vorteile von Cloud-Providern wie AWS oder Azure nutzen.
Mit dem Data-Center-Deployment für Jira, Jira Service Desk und Confluence haben Sie eine leistungsstarke Enterprise-Solution zur Verfügung, die keine Wünsche bei Performance, Sicherheit und Compliance offenlässt. Angekündigt ist bereits die Atlassian Enterprise Cloud als komplettes SaaS-Modell.

Optimierung von Incident Management und Customer Service

Zwei wertvolle Add-ons bieten Unterstützung bei der Professionalisierung von Incident Management und Kundenservice.

Mit Opsgenie können Sie den Workflow und die Kommunikation zwischen IT- und DevOps-Teams entscheidend verbessern und so Ihr On-call-Management optimieren. Das Tool kombiniert Alert- und Incident-Management. Durch klare Definition von Prozessen, Zuständigkeiten, Prioritäten und Eskalationsstufen kann die Bearbeitung von Jira-Issues via Alerting automatisch dirigiert werden. Das Ergebnis: Die Kapazitäten Ihrer Teams werden bestmöglich genutzt und die Reaktionszeiten verkürzt.
Ein wichtiger Aspekt: Ein schnelleres End-to-end Incident Management sorgt dafür, dass die Downtime eines Online-Services erheblich minimiert werden kann. Stellen Sie sich vor, ein eCommerce-Shop oder ein Booking-Tool ist offline. Hier kann jede Minute Downtime ein sehr kostspieliges Problem werden für die Unternehmen.

Wenn Sie noch einen Schritt weitergehen und die Qualität der Kommunikation zwischen dem IT-Service-Management und Ihren Kunden steigern möchten, bietet die Jira-Erweiterung Statuspage hilfreiche Unterstützung. Mit Statuspage können Ihre IT-Teams die Kunden zeitnah z. B. über den Status von Incidents und Downtimes informieren.
Die Einstellungen für Art und Prio der Benachrichtigungen lassen sich individuell vornehmen. Durch die Integration in gängige Monitoring-, Alerting- und ChatOps-Tools können die Kommunikationsprozesse professionalisiert werden, was sich maßgeblich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Welche Tools sind für mein Unternehmen geeignet?

demicon ist einer der führenden Atlassian-Dienstleister im DACH-Raum und bietet als Atlassian Platinum Solution Partner kompetente Beratung zu ESM- und ITSM-Tools.

Unsere Consultants informieren Sie ausführlich zum Einsatz der Atlassian-Produkte Jira, Jira Service Desk und Confluence sowie zu den Add-ons aus dem Atlassian Marketplace.