Das ITSM-Handbuch ist da!

Was ist ITServicemanagement?

So verwalten IT-Teams die End-to-End Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden. 

Das IT-Servicemanagement, oft auch ITSM genannt, beschreibt die Art und Weise, wie IT-Teams bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgehen. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services.

Im Grunde folgt ITSM der Überzeugung, dass die IT als Service bereitgestellt werden sollte. Ein typisches ITSM-Szenario könnte die Anforderung neuer Hardware wie ein Laptop sein. Sie würden Ihre Anfrage über ein Portal einreichen, ein Ticket mit allen relevanten Informationen erstellen und einen reproduzierbaren Workflow in Gang setzen. Das Ticket würde dann in die Warteschlange des IT-Teams eingereiht, in der eingehende Anfragen sortiert und nach Wichtigkeit bearbeitet werden.

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Da Mitarbeiter täglich mit der IT zu tun haben, wird ITSM oft als grundlegender IT-Support missverstanden. ITSM-Teams sind jedoch für alle Arten von Arbeitsplatztechnologien zuständig. Diese reichen von Laptops über Server bis hin zu geschäftskritischen Softwareanwendungen.
In der IT-Branche herrscht die Denkweise vor, dass ein richtiger Ansatz für
ITSM diese drei Schritte in dieser Reihenfolge umfassen sollte: 1) Entwicklung und Implementierung von IT-Technologie. 2) Einführung und Durchsetzung des richtigen Prozesses. 3) Mitarbeiter können die Technologie erlernen und sich an den Prozess halten. Atlassian stellt diese Denkweise auf den Kopf.

Für Atlassian steht das Team an erster Stelle. IT-Teams sollten kontinuierlich lernen und sich immer weiter verbessern. Sie müssen Anerkennung und Unterstützung erhalten, damit sie im Unternehmen etwas bewirken können. Anstatt sich an Regeln zu halten, die durch eine abgestufte Berichtsstruktur oder einen starren Prozess auferlegt werden, können IT-Teams fundierte Entscheidungen treffen, z. B. über die Einführung von SLAs und darüber, welche Software implementiert wird. Da IT-Teams die Produktivität und digitale Transformation fördern, sind starke IT-Teams für starke Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Das Team steht im Mittelpunkt der ITSM-Prozesse und -Technologien.

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Nachdem Sie sich auf die Stärke des IT-Teams konzentriert haben, können Sie individuelle Praktiken und Fähigkeiten entwickeln, um dem Unternehmen einen Mehrwert zu bieten. Unabhängig davon, wie zuverlässig die Quelle ist, reicht es nicht aus, die Standards anderer Unternehmen einfach zu übernehmen und zu hoffen, dass sie auch in Ihrer individuellen Umgebung funktionieren. Erfolgreiche IT-Teams bauen ihren Ansatz auf Frameworks wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) auf, denken aber sorgfältig darüber nach, wie sie die
Prozesse so anpassen, dass sie bei ihren Kunden gut ankommen.

Und schließlich sollten Software und Technologie die Praktiken eines Teams unterstützen und deren Wirkung verstärken. Gute ITSM-Software hilft der IT dabei, durch teamübergreifende Zusammenarbeit andere Personen in ihrem Unternehmen zu erreichen. Sie unterstützt  Endbenutzer und automatisiert alltägliche Aufgaben, sodass alle mehr Zeit haben, sich auf das zu konzentrieren, was ihnen am wichtigsten ist. Wir alle konnten beobachten, dass Technologie uns manchmal im Weg steht und Aufgaben unnötig komplex oder frustrierend macht. Wenn Technologie gut funktioniert, wirkt das fast magisch. Dahinter steht aber eigentlich die harte Arbeit der Teams, die sie nutzen. 

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