IT-Service-Management (ITSM) - Was ist das und welche Vorteile bietet es?

IT Service Management (oder ITSM) ist ein strategischer Ansatz für die Entwicklung, Implementierung, Verwaltung und Bereitstellung von IT-Diensten. 

ITSM umfasst alle Prozesse, die für die Erfüllung der Anforderungen einer Organisation und ihrer Stakeholder entscheidend sind, für die Wertschöpfung. Stellen Sie sich vor, Ihre Tastatur ist kaputt und Sie brauchen dringend eine neue, um Ihren täglichen Aufgaben nachgehen zu können. Wie würden Sie eine neue Tastatur beantragen? 

Normalerweise können Sie über den Servicedesk Ihres Unternehmens in wenigen Minuten eine Anfrage erstellen und das Problem über den Servicedesk einreichen - mehr ist nicht nötig. Die IT-Abteilung nimmt Ihre Anfrage entgegen, bearbeitet sie und nimmt die Priorisierung vor, um sicherzustellen, dass Ihre neue Ausrüstung rechtzeitig geliefert wird, damit Sie Ihre Arbeit fortsetzen können. 

Das IT-Service-Management umfasst verschiedene IT-Dienste, von Hardware über Software bis hin zu Cloud-Plattformen. Manchmal als elementarer IT-Support verkannt, übernimmt ITSM die Verantwortung für die Verwaltung von End-to-End-IT-Services. 

Vorteile von ITSM:

1. Verbessert die betriebliche Effizienz 
2. Senkung der Kosten 
3. Verbessert die Produktivität von Mitarbeitern und Unternehmen
4. Risikofreie Implementierung von IT-Änderungen
5. Anhebung des Kundenerlebnisses auf die nächste Stufe
6. Verbesserte Transparenz von Betrieb und Leistung 
7. Vereinfacht die Kommunikation mit den Kunden und dem Team 
8. Dokumentierte Prozesse und Praktiken

 Was sind die Prozesse des ITSM?

ITSM-Prozesse umfassen:

1-Verwaltung von Serviceanfragen:

Die Verwaltung von Serviceanfragen automatisiert und löst eingehende Serviceanfragen wie z.B. Software-Upgrades, Hardware-Änderungen und Zugangsanfragen. Es hilft Unternehmen zudem, vereinbarte SLAs (Service Level Agreements) zuverlässig einzuhalten. 

2-Wissensmanagement

Wissensmanagement ist eine gängige Praxis in Unternehmen, bei der das Wissen oder die Daten einer Organisation durch den Einsatz von Wissensdatenbanken dokumentiert, verwaltet und gemeinsam genutzt werden. Kunden oder Teammitglieder können auf diese Weise schnell Antworten auf ihre häufigsten Fragen finden.

Confluence ist eine der beliebtesten Software für die Dokumentation von Daten. Es ist nicht nur eine leistungsstarke Wissensdatenbank, sondern auch ein hochgradig kollaboratives Wiki-Tool mit zahlreichen Funktionen. 

3-IT-Asset Management (ITAM)

IT-Asset-Management kann als Verfahren und Prozesse definiert werden, die das Lebenszyklusmanagement und die strategische Entscheidungsfindung für die IT-Umgebung unterstützen. Die IT-Asset-Verwaltung fasst wichtige Informationen wie die Hardware-, Software- und cloud-basierte IT-Inventare eines Unternehmens zusammen, um Datenbanken zu erstellen und wichtige Informationen an einem Ort zu speichern.  

4-Incident - Management

Das Incident Management, wie der Name schon sagt, reagiert auf unerwartete Vorfälle, die ein Unternehmen stören können, und stellt die Leistung des betroffenen Unternehmens so schnell wie möglich wieder her, ohne das Kerngeschäft zu beeinträchtigen. Die Vorfälle werden in der Regel dokumentiert und der Lösungsprozess wird festgehalten, um zukünftige Probleme zu vermeiden. 

5-Problem - Management

Ein Problem ist die Hauptursache für einen Incident. Es wird sich hierbei darauf konzentriert, schnelle Hilfe zu leisten und die Leistung wieder auf den Standard zu bringen. Im Gegensatz dazu findet das Problem - Management das Kernproblem eines Vorfalls und behebt das Problem dauerhaft, um die Qualität des Dienstes und sowie die Leistung zu verbessern. 

6-Change - Management

Das Änderungsmanagement stellt sicher, dass feste Verfahren für Änderungen an der IT-Infrastruktur vorhanden sind, sei es für die Verwaltung bestehender Dienste, die Einführung neuer Dienste oder die Lösung von Coding - Problemen.

Was sind ITSM-Werkzeuge?

Für die erfolgreiche Umsetzung von ITSM-Praktiken werden Werkzeuge benötigt, die leistungsstarke Funktionen für die Verwaltung komplexer Prozesse und Aufgaben bieten. Darüber hinaus sollten Unternehmen flexible Lösungen in Betracht ziehen, die die Kundenkommunikation erleichtern, Berichte erstellen, Ticket-Systeme verwalten und Fehler oder Bugs in Produkten oder Diensten identifizieren, die die Gesamtleistung beeinträchtigen.

Ein hervorragendes Beispiel für ein umfassendes ITSM-Tool ist Jira Service Management. Jira Service Management, früher bekannt als Jira Service Desk, ist eine leistungsstarke ITSM-Lösung, die in Jira integriert ist, um Entwicklungs-, IT-Betriebs- und Geschäftsteams zu befähigen, effizient zusammenzuarbeiten. 

Lesen Sie hier mehr über Jira Service Management.

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