ITSM mit Jira: Hohe Zufriedenheit Dank schneller & strukturierter Arbeit

Vielen Unternehmen, die nicht auf Collaboration-Tools setzen, offenbaren sich dabei viele Schwierigkeiten, hauptsächlich auf Grund komplizierter Kommunikationswege. Hierzu gehört beispielsweise die Kommunikation per Mail mittels Outlook, eine eigene To-Do-Liste in Word und – wie es in einer Excel-Managed Company üblich wäre – die Organisation der Aufgaben über Excel. Dass das in nahezu jedem Geschäftsbereich, also auch außerhalb des ITSM, problematisch werden kann, liegt auf der Hand. Datensilos, intransparente Prozesse und eine ausbaufähige interne wie externe Kommunikation wären schließlich die Folge.

Die Atlassian-Suite um das Ticket-System JIRA bietet daher im IT-Service-Management praktische Tools, mit denen genau diesen Problemen der Kampf angesagt und gleichzeitig der Weg zur produktiven Kollaboration geebnet wird. Das funktioniert in erster Linie mit dem Projektmanagement-Tool JIRA und dem JIRA Service Desk, doch auch das Wissensmanagement mit Confluence Knowledge Base und der Unternehmensmessenger HipChat leisten ihren Beitrag zu diesem funktionierenden Zusammenspiel.

Schnelles Incident und Request Fullfillment Management mit dem JSD

Zu einem funktionierenden ITSM gehören ein schnelles Incident und Request Fullfillment Management, das Service-Aufträge schnell und effektiv bearbeitet. Das funktioniert einerseits mit dem JIRA Service Desk, der dem Nutzer mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche dazu verhilft, mit Leichtigkeit seine Anfrage zu stellen. Diese gelangt dank individueller und intelligenter Filter zu dem dafür vorgesehenen Service Agenten und kann dank des Ticket-Systems in JIRA schnell und nach unterschiedlicher Priorität bearbeitet werden. 

Dabei lassen sich konfigurierbare Antwort-Vorlagen, automatische und vorgefertigte Antworten sowie Textbausteine mit Anhängen erstellen, um Anfragen noch schneller zu bearbeiten. Hierzu gehört auch die Möglichkeit, eine Survey-Funktion in die Queue einzubauen, um ad hoc Daten beispielsweise zur Kundenzufriedenheit zu erheben, um die eigenen Services noch weiter verbessern zu können.

Noch schneller mit Self-Service

Außerdem können Nutzer von einem Self-Service-Portal, das über die Confluence Knowledge Base erstellt wird und mit der Zeit immer weiter wachsen kann, profitieren und ihre Anfragen in einigen Fällen selbst beantworten. Selbige Funktionen können ebenfalls die ITSM-Mitarbeiter verwenden, um ein dynamisches und integriertes Wissensmanagement anzufertigen und für ihre internen Prozesse zu nutzen. Dies funktioniert, indem Artikel aus Confluence Knowledge Base mit FAQ-Artikeln oder expliziten Tickets verbunden werden. 

Für die Service-Mitarbeiter im ITSM dient JIRA währenddessen als transparente Sammlung aller Incidents, in der diese innerhalb individueller Workflows bearbeitet werden können. Das macht die Prozesse bei der Bearbeitung sämtlicher Anfragen für alle Teammitglieder einfach zurückverfolgbar, während ein Service-Mitarbeiter einen Überblick über die Daten mehrerer Kunden behalten kann. Darüber hinaus kann der Kunde, der die Anfrage gestellt hat, jederzeit nachverfolgen, wie der aktuelle Status der Bearbeitung lautet.

Dazu gehört ebenfalls ein vielseitiges Service Level Management sowie ein hochfunktionelles Access Management, mit denen Service-Kataloge und verschiedene SLAs, beispielsweise mit Reaktions- und Lösungszeiten oder Vorwarnungen, erstellt werden.

Individuelle Hilfe mit HipChat

In manchen Fällen benötigen Kunden besondere Einweisungen und Hilfe zu gewissen Problemen oder individuelle Tipps. Dann macht es Sinn, den Unternehmensmessenger HipChat zurate zu ziehen. Mit HipChat kann den Kunden entweder privat oder in ganzen Gruppen – bei Bedarf auch temporär – Zugang zu HipChat gewährt werden. Dort lassen sich per Videoanruf, Textnachricht oder per Bildschirmfreigabe größere Probleme lösen. Ebenfalls ist es möglich, ganze Videokonferenzen mit HipChat durchzuführen.

Übersichtliches Reporting in JIRA

Wie ausgelastet ist mein Team? Welche Fehlermeldungen gibt es? Wie viele Fehlerquellen offenbart mein Produkt? Diese Fragen sollte eine funktionsfähige Reporting-Option beantworten können – und zwar in möglichst wenigen Schritten. In JIRA können etwaige Reporting-Tools einfach genutzt und übersichtlich betrachtet werden, um schnell auf neueste Entwicklungen zu reagieren. 

Weniger Arbeit dank Automatisierungen

Ob gleiche Anfragen oder automatische Antworten auf Kundenfragen – mit JIRA und dem JIRA Service Desk lassen sich Anfragen, die von selbst zu beantworten sind, standardisiert abfertigen, während gleichzeitig für die maximale Kundenzufriedenheit gesorgt wird. Dies funktioniert mit konfigurierbaren Vorlagen für Antworten, die automatisch gesendet werden, wodurch persönliche Ressourcen der eigenen Mitarbeiter mit Hilfe der Automatisierungen gespart werden.

ITIL-zertifiziert: Best Practices – auch in Confluence

Die IT Infrastructure Library (ITIL) sammelt Business-Strukturen, die als Best Practices übernommen werden können und ist das weltweit am meisten verwendete Framework für das ITSM. Zu diesen Best Practices zählt auch der JSD. Das Atlassian-Produkt konnte alle Testkriterien der ITIL wie Workflow, Produktmerkmale und funktionelle Anforderungen erfüllen. Dabei lag das Hauptaugenmerk generell auf der Nutzerfreundlichkeit der Prozesse für IT-Teams. Kurz gesagt: Atlassian-Nutzer können auf eine zertifizierte und hochfunktionelle Software zurückgreifen.

Für JIRA-User bedeutet das, dass nun bedeutende Zwischenfälle im Workflow einfach mit einem ITIL-Prozess in JIRA behoben werden können. Schließlich bietet ITIL gerade hierfür Best Practice-Lösungen, die nur noch an spezielle Prozesse angepasst werden müssen. Auch kann das gesamte Change Management nach ITIL-Vorgaben im JIRA Service Desk durchgeführt werden – ohne, dass weiterlaufende Prozesse zur gleichen Zeit aufgehalten werden.

Hier kann die Verbindung mit Confluence sinnvoll sein. Denn in Atlassians Wissensdatenbank können ITIL-Prozesse und -Anleitungen dokumentiert werden und sind somit für mehr Mitarbeiter und Nutzer zugänglich und nachvollziehbar. 

Für das IT Service Management mit dem JIRA Service Desk in Verbindung mit Confluence und JIRA gibt es zudem etliche produktive Add-Ons, die den Helpdesk von Atlassian noch vielseitiger machen. Dazu gehören unter anderem die folgenden Add-Ons vom Atlassian Marketplace:  

- Refined Theme for JIRA Service Desk für ein Corporate Design für Ihren Service Desk 

- nFeed für das Arbeiten mit Antragsformularen im JSD 

- Extension for JIRA Service Desk, um den Helpdesk um dynamische Felder zu erweitern

- Create on Transition for JIRA für die Automatisierung von Workflows

- Refined Theme for Confluence, damit das Corporate Design nicht nur im JSD, sondern auch in der damit verknüpften Wissensdatenbank angezeigt wird

- IT System and Application, um die Vorteile IT-spezifischer Templates zu nutzen

- Advanced Tables for Confluence für den Import von CSV-Tabellen in Confluence

- JIRA Service Desk’s integration with StatusPage, damit weniger Tickets an Ihre Service-Mitarbeiter gerichtet werden

- JIRA Service Desk integrates with xMatters, um Tickets zu automatisieren und an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten

- PuzzleLogic Service Advisor für das schnelle Erhalten eines Kontextes bei auftretenden Fehlermeldungen im JSD

- Workato integrations, um automatisch post mortem-Seiten auf Confluence nach einem Incident zu erstellenn

- Insight – Asset Management for JIRA für die Kontrolle und das Verwalten jeglicher Assets