Durch die Aufnahme in die IT Infrastructure Library ist der JIRA Service Desk nun offiziell im meistverwendeten Framework für IT Service Management nutzbar.
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist das weltweit am meisten verwendete Framework für IT Service Management (ITSM). Dabei sammelt die ITIL Certification Business-Strukturen, die als Best Practices übernommen werden können. Das Ziel davon ist es, IT-Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen und zu bündeln. Die Dienstleistungen, die in die ITIL aufgenommen werden, sollen in der Lage sein, Unternehmen zum Ausschöpfen ihrer maximalen Produktivität zu verhelfen.
Zu diesen Best Practices, die letztlich noch an die Unternehmen individuell angepasst werden müssen, zählt seit neuestem auch JIRA Service Desk. Nachdem das IT Service Management System von Atlassian in diese Zertifizierung aufgenommen wurde, gilt es ebenfalls als ideale Basis für kleine Teams, die das ITIL-Framework adaptieren möchten.
Um die dafür notwendige PinkVERIFY Certification zu erhalten, wurde der JIRA Service Desk gründlich geprüft. Nur wenn ein Produkt zu einhundert Prozent den Ansprüchen der ITIL genügt, wird es in diesen Kreis aufgenommen – was Atlassians Aushängeschild in Sachen Helpdesk gelungen ist. Dabei genügte es in Testkriterien wie beispielsweise Workflow, Produktmerkmalen und funktionellen Anforderungen den Ansprüchen der Tester, die ihr Hauptaugenmerk generell auf die Nutzerfreundlichkeit der Prozesse für IT-Teams legen.
Für JIRA-User bedeutet das, dass nun bedeutende Zwischenfälle im Workflow einfach mit einem ITIL-Prozess in JIRA behoben werden können. Schließlich bietet ITIL gerade hierfür Best Practice-Lösungen, die nur noch an spezielle Prozesse angepasst werden müssen.
Auch kann das gesamte Change Management nach ITIL-Vorgaben im JIRA Service Desk durchgeführt werden – ohne, dass weiterlaufende Prozesse zur gleichen Zeit aufgehalten werden.
Ein weiterer Tipp für Atlassian-Nutzer: Neben der Möglichkeit, agile Prozesse zu optimieren, kann auch die Verbindung mit Confluence sinnvoll sein. Denn in Atlassians Wissensdatenbank können ITIL-Prozesse und -Anleitungen ebenfalls dokumentiert werden und sind somit für mehr Mitarbeiter und Nutzer zugänglich und nachvollziehbar.