Beenden Sie die endlose Suche nach Informationen – mit Elements Connect für Jira Cloud. Mit dieser neuen Atlassian-App können Sie Daten aus Ihrer bevorzugten SQL-Datenbank in Jira Service Desk übertragen, sodass Ihre Service-Mitarbeiter über genügend Kontext verfügen, um Support-Tickets schneller und effektiver beantworten zu können.
Jira Service Desk Cloud bietet Support-Teams eine intuitive All-in-one-Oberfläche zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Support-Anfragen von internen wie externen Kunden (je nachdem, wie der Helpdesk genutzt wird).
Es sollte dabei ganz einfach sein: Ein Mitarbeiter/Kunde stellt über das Jira Service Desk-Portal eine klare Anfrage an das Support-Team und das Support-Team bietet eine Lösung für das Problem des Anfragenden.
Zu oft sind Service- und Helpdesk-Mitarbeiter jedoch gezwungen, nach Informationen zu fischen, da die Mitarbeiter mit der Anfrage nicht den gesamten Kontext enthalten, der erforderlich wäre, um schnell helfen zu können. Im Zweifel gibt es zur Anfrage auch keinen Eintrag im angebundenen Confluence, das intern als Knowledgebase dient.
Übrigens – Connect for Jira hatte früher einen anderen Produktnamen: nFeed.
Service- und Helpdesk-Mitarbeiter müssen Detektiv spielen und die Bearbeitung der Anfrage zieht sich in die Länge. Wenig erfreulich, weder für den Service-Mitarbeiter noch für den Kollegen/Kunden, der sein Problem gelöst sehen möchte.
Ein typisches Support-Ticket, bei dem sich der Agent in einen Detektiv verwandeln muss.
Ein einfaches Formular, das manuell ausgefüllt werden muss, erleichtert es Kunden und Support-Mitarbeiter nicht, sich gegenseitig zu verstehen. Schlimmer noch: Ein solches Ticket kann auf beiden Seiten zu Frustration führen. Häufig sind die Informationen, die Sie vom Kunden benötigen, bereits im Unternehmen vorhanden und werden in einem anderen System oder einer anderen Datenbank gespeichert.
Wäre es nicht praktischer, direkt über die Jira Service Desk-Oberfläche auf diese Informationen zuzugreifen?
Mit Elements Connect für Jira Cloud haben wir jetzt eine Lösung dafür an der Hand.
Der französische App-Hersteller Elements hat sich darauf spezialisiert, Apps für Jira und Confluence zu erstellen, mit denen Benutzer produktiver arbeiten können und mehr Zeit haben für Kernaufgaben.
Aufbauend auf dem Erfolg von Elements Connect für Jira Server und Data Center hat Elements jetzt auch eine neue App für Jira Cloud veröffentlicht, mit der sich relevante Werte aus SQL-Datenbanken abrufen lassen. Elements Connect für Jira Cloud befindet sich derzeit in der öffentlichen Beta-Phase. Sie können es kostenlos auf Ihrer Jira Cloud-Instanz auf dem Atlassian Marketplace testen.
In dem Beispiel hat ein Mitarbeiter wegen eines 500-Error-Fehlers bei einem der Server des Unternehmens ein Ticket eröffnet. Der Service- und Support-Mitarbeiter konnte nicht wirklich helfen – ohne weitere Informationen zur Umgebung und zu den Details des problematischen Servers anzufordern.
Nehmen wir an, unser Unternehmen speichert Informationen zu allen vorhandenen Servern in einer SQL-Datenbank. Mit Elements Connect für Jira Cloud kann der Jira-Administrator verbundene Items (Elemente) einrichten, sodass sich der Wert dazu aus dieser SQL-Datenbank abrufen lässt.
Zum Beispiel könnte er diese drei Elemente erstellen:
Anschließend muss der Service- und Support-Manager diese Elemente lediglich zu den ausgewählten Anforderungstypen in den Projekteinstellungen hinzufügen.
So würde die neue Form aussehen:
Melden Sie ein Systemproblem
Jedes Mal, wenn jemand ein Problem mit einem Server hat, wird die Person aufgefordert, die Umgebung, an der sie arbeitet, und den problematischen Server aus einer Liste auszuwählen, die mit Daten aus der internen SQL-Datenbank gefüllt ist. Die Serverdetails werden ebenfalls angezeigt. Damit ist keine manuelle Eingabe der Informationen zu Servern mehr notwendig. Bei den Service-Mitarbeitern entfällt somit die Detektivarbeit und es entsteht keine Frustration.
Mit Elements Connect für Jira Cloud können Sie einen Schritt weiter gehen und Warteschlangen (Queues) basierend auf den Werten der verbundenen Elemente erstellen. Damit wird die IT beim Sortieren und Priorisieren von Problemen unterstützt, einen angemessenen Support für Endbenutzer sicherzustellen.
Erstellen Sie einfach eine neue Warteschlange basierend auf einer JQL-Abfrage, die sich auf den Wert eines verbundenen Elements bezieht. Übrigens sind die verbundenen Elemente mit JQL vollständig durchsuchbar!
Für unser Team, das Servervorfälle verwaltet, könnten wir beispielsweise verschiedene Warteschlangen für Produktionsvorfälle und Staging-Vorfälle erstellen.
In diesem Blogbeitrag haben wir erläutert, wie Sie Ihre Service- und Helpdesk-Mitarbeiter mit einer besseren Anbindung von Informationen unterstützen können. Eine bessere Versorgung mit den tatsächlich benötigten Daten führt automatisch zu einer schnellen und zufriedenstellenden Ticket-Bearbeitung.
Mit der Verknüpfung von Support-Interaktionen und nützlichen Informationen aus anderen SQL-Datenbanken an einem Ort wird die Kommunikation nahtlos, kontextualisiert und effizient. Zweifelsohne verbessert dies auch den Service an sich, denn der Ersteller eines Tickets in Jira Service Desk wird sich über eine kürzere MTTR-Phase (mean time to resolution) freuen.
Autorin des englischsprachigen Originaltextes: Julie d'Antin
demicon ist Ihr Atlassian Platinum Solution Partner – auch wenn es um die Apps vom Atlassian Marketplace geht.
Wenn Sie mehr über Connect für Jira Cloud erfahren möchten, sprechen Sie uns einfach an!