Service Desk - Automatisch effektiv

Atlassians Service Desk arbeitet mit Automatisierungen, um den JSD-Mitarbeitern repetitive Arbeitsschritte abzunehmen und somit den Kunden-Support zu optimieren.

Maximale Effizienz bei minimaler Aufbringung monotoner Arbeit – so lautet das Credo in der IT wie auch für Helpdesk-Mitarbeiter. Ziel von Atlassian ist es folglich, möglichst viel Last von den Schultern der Mitarbeiter zu nehmen und diese durch produktiven Software-Aufwand zu bewältigen. Mit diesen acht Tipps kommt der JIRA Service Desk diesem Ziel noch näher, befriedigt aber gleichzeitig sämtliche individuelle Kundenwünsche:

1. Selektieren

Schon im privaten wie auch dem geschäftlichen Outlook macht es Sinn, E-Mails automatisch zu kategorisieren, um nicht den Überblick zu verlieren. Selbiges gilt auch für Service Desks. Dort können eingehende Mails automatisch vordefinierten Kategorien zugewiesen werden und damit an den zuständigen Mitarbeiter oder das zuständige Service-Desk-Team weitergeleitet werden. So werden Tickets für alle Probleme, die mit schlechter Verbindung oder Verfügbarkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung zu tun haben zum jeweils zuständigen Mitarbeiter geleitet.

2. Automatisieren

Nicht nur die Weiterleitung von Tickets und die damit einhergehenden Aufgaben werden automatisiert. Gerade bei repetitiven Anfragen, die standardisiert bearbeitet werden können, macht eine automatische Beantwortung Sinn. Diese ist schnell einzurichten und raubt anschließend keinem Mitarbeiter mehr kostbare Zeit. Im JIRA Service Desk kann dieses Feature unter „Project Settings > Automation“ eingestellt werde. Mit „When-If-Then“-Sätzen können dort die Bedingungen erstellt werden, für die es besondere Regeln der Automatisierung gibt.

3. Priorisieren

Welche Aufgaben werden als erstes bearbeitet? Bei einem großen Aufkommen von Service-Desk-Anfragen gilt in der Regel nicht das „first-come, first-served“-Prinzip. Stattdessen wird priorisiert, welche Anfragen zuerst bearbeitet werden. Im JIRA Service Desk können unter „Impact“ verschiedene Optionen ausgewählt werden. Ist dabei ein gesamtes Team betroffen und hindert es am Arbeiten, werden unternehmenskritische Anfragen zuerst bearbeitet. So priorisiert JIRA praktisch automatisch die anstehenden Tickets.

4. Zuweisen

Atlassians Helpdesk kann Tickets so zuweisen, dass sie je nach Thema in eine gewisse Abteilung geleitet werden. Einem Spezialisten oder einem ganzen Team für technische Fehlerbehebung können daher alle technischen Probleme von Kunden zugewiesen werden, sofern diese Kategorie vom Kunden ausgewählt wurde.

5. Antworten

Automatisierungen beziehen sich nicht ausschließlich auf Workflows, Mitarbeiter und den Eingang von Anfragen. Sie können auch Antworten einbeziehen. Je nach Anfrage eines Kunden kann daher eine automatische Antwort versendet werden, in der beispielsweise angegeben wird, wie lange es dauert, bis ein Problem gelöst oder eine Anfrage bearbeitet ist.

6. Approvement

Wenn Tickets eingehen, die eigentlich genehmigt werden müssen, um in den Service Desk-Workflow zu gelangen, können ebenfalls Automatisierungen festgelegt werden. Zum Beispiel werden daraufhin Anfragen zu Einkäufen unter einem bestimmten Geldbetrag automatisch in den Workflow integriert und benötigen keine spezielle Genehmigung. Je nach Unternehmenstyp können die notwendigen Bedingungen dabei natürlich individuell eingestellt werden.

7. In Time

Damit SLAs eingehalten werden, bietet JIRA Service Desk die Chance, Tickets kurz vor ihrem Ablauf automatisch einem Agenten zuzuweisen. Alternativ können diese auch Benachrichtigungen versenden, dass sie seit einer gewissen Zeit unbearbeitet im Service Desk abgelegt sind. So wird sichergestellt, dass kein Ticket jemals verloren geht und zu lange unbearbeitet bleibt.

8. Tickets schließen

Häufig kommt es vor, dass Probleme beim Kunden gelöst werden, diese sich aber nicht mehr im Service Desk anmelden, um diese zu schließen oder um auf Fragen zu antworten. Dann ist es nicht die Aufgabe des Agenten, das Ticket zu schließen. Stattdessen kann der JIRA Service Desk automatisiert alle Tickets, bei denen die Antwortzeit des Kunden überschritten wird, schließen.